Bezahldienste wie PayPal, Klarna und Amazon Pay werden vielfach von Verbaucher*innen bei Online-Einkäufen genutzt. Dabei werben die Dienste mit verbraucherfreundlichen Käuferschutz. Da bei der Verbraucherzentrale immer wieder Beschwerden über die Rückabwicklung von Zahlungen ankommen, warnen die Berater davor sich in falscher Sicherheit zu wiegen. Denn in der Praxis lehnen Zahlungsdienstleister immer wieder berechtigte Forderungen ab.

Die Verbraucherzentrale gibt daher Tipps, wie man damit umgeht, wenn man weder vom Händler noch vom Zahlungsdienstleister das Geld zurückbekommt.

Oft bewerben Zahlungsdienstleister ihren Käuferschutz, doch im Kleingedruckten sind viele Ausnahmen aufgeführt, bei denen er nicht greift. Vielen Verbraucher*innen wird das erst klar, wenn ein Zahlungsdienstleister die Rückerstattung ablehnt. So sind bei PayPal, Klarna und Amazon Pay beispielsweise digitale Produkte wie Apps, Musikdownloads, E-Books oder auch Gutscheine und Dienstleistungen vom Käuferschutz ausgeschlossen. Der Anspruch auf Käuferschutz wird vielfach nach eigenem Ermessen entschieden. Neben der Einhaltung bestimmter Fristen verlangen sie oft viele Nachweise, die die Erstattung für Verbraucher*innen erschweren.

Käuferschutzprogramme sind freiwillige Leistungen der Zahlungsdienstleister, deren Bedingungen sie selber festlegen. Aber Verbraucher*innen haben umfassende gesetzliche Rechte und so kann es einfacher sein, die gesetzlichen Ansprüche direkt beim Händler geltend zu machen. Reagiert der Händler nicht auf einen Widerruf oder eine Reklamation, können Betroffene sich an den Zahlungsdienstleister
wenden. Dafür sollte der Bestellvorgang gut dokumentiert sein.

Allerdings kann der Verkäufer trotzdem sein Geld verlangen, auch wenn der Käuferschutz eingesprungen ist. Denn der Kaufvertrag hat Vorrang vor den Regeln des Käuferschutzes des Zahlungsdienstleisters. Kommt es zu Streit, entscheiden nicht PayPal und Co. (als letzte Instanz,) wer Recht hat, sondern Gerichte.

Der Käuferschutz hilft auch nicht, wenn die Ware nicht ankommt, weil sie auf dem Postweg verloren gegangen ist oder im Transportfahrzeug zerstört wurde. Zahlungsdienstleistern reicht der Versandbeleg des Händlers in der Regel aus, um eine Forderung abzulehnen. Anders sieht es das Gesetz: Das Transport- und Verlustrisiko der Ware trägt der Unternehmer. Vor Gericht müsste der Verkäufer also nachweisen, dass die Ware auch tatsächlich angekommen ist.

Wenn Verbraucher*innen auf einen Fakeshop hereingefallen sind und gar keine Ware erhalten haben, können sie über den Käuferschutz oft erfolgreich ihr Geld zurückverlangen. Hier bietet der Käuferschutz einen echten Mehrwert, weil die Forderungen gegenüber einem unseriösen Händler ins Leere laufen würden.

Beachtet werden sollte, dass beim Bezahlen mit PayPal mit der Option „Geld an Freunde und Familie senden“ der Käuferschutz nicht einspringt.

Weitere Informationen zu Online-Bezahldiensten und den Käuferschutz gibt es hier.

Bei Problemen mit Anbietern hilft die Beratungsstelle Düsseldorf per Mail, telefonisch oder nach vorheriger Terminvereinbarung. Hier die Kontaktdaten.