Es wird noch bis zum Jahreswechsel dauern, aber dann soll die Zeit der Warteschlangen und unzufriedenen Kunden im Düsseldorfer Straßenverkehrsamt der Vergangenheit angehören. Von einer optimierten Terminvergabe, veränderten Abläufen und einem kundenorientierten Einsatz der Mitarbeiterkapazitäten verspricht sich der Leiter der Zulassungsstelle, Viktor Schneitler, eine spürbare Verbesserung.

Ordnungsdezernent Christian Zaum lässt sich von Change-Manager Rogier van Koetsveld das Konzept erläutern

Ziel: Zufriedene Kunden und Mitarbeiter

Eine Schließung wird es zum Jahreswechsel nicht geben. Die Systemumstellungen und Umbauten in der Kfz-Zulassungsstelle erfolgen im laufenden Betrieb und das birgt natürlich Risiken. Aber alle sind zuversichtlich: in 2021 wird es für Bürger*innen und Mitarbeiter*innen spürbar angenehmer. Seit 18 Monaten läuft das umfangreiche Optimierungsprojekt, das neben der Digitalisierung die Arbeitsabläufe ändert. Da der Mietvertrag für die Räume am Höher Weg für weitere fünf Jahre verlängert wurde, steht auch dem Umbauten nichts im Weg. Die Kosten für das Projekt belaufen sich auf rund 700.000 Euro. Die Umsetzung soll noch in diesem Jahr starten und bis Mitte nächsten Jahres abgeschlossen sein.

Auch für die Kunden wird es eine angenehmere Atmosphäre geben, hier der neue Wartebereich, Animation: Stadt Düsseldorf

Schnellerer Abwicklung

Schon heute können Termine in der Zulassungsstelle online gebucht werden und es werden regelmäßig neue Terminkontingente im System nachgereicht. Doch es gibt immer wieder gebuchte Termine, die nicht wahrgenommen werden und verfallen. Die Mitarbeiter können aber nicht einfach spätere Termine vorziehen, da die Kunden ja eine feste Uhrzeit gebucht haben. Dazu kommt, dass es Stoßzeiten gibt und andere Zeiträume am Tag eher unbeliebt sind. Mit der neuen Online-Terminvergabe, die ab Januar in Betrieb geht, wird eine deutliche Verbesserungen im Ablauf und in der Verfügbarkeit freier Terminzeiten angestrebt. Durch Änderungen der Einsatzzeiten der Mitarbeiter*innen sollen Termine zu Stoßzeiten angeboten werden. Zusätzlich können die Bürger*innen bereits vorab mehr Informationen online eintragen, so dass der bearbeitungsvorgang beschleunigt wird. Die Beantragung des Internationalen Führerscheins soll zukünftig komplett online abgewickelt werden können und bei 5.400 Vorgängen jährlich zu einer spürbaren Zeitersparnis bei Bürgern und Verwaltung führen.

Viktor Schneitler, Leiter des Straßenverkehrsamtes, erklärt, dass die Bereiche schon durch Corona geändert wurden, im nächsten Jahr wird es noch optimierter

Digitalisierung

Die Corona-Pandemie verdeutlichte die Notwendigkeit weiterer digitaler Leistungen, um persönliche Kontakte auf das Notwendigste zu reduzieren. Deshalb werden neben den neuen Online-Vorgängen auch Chatbots, intelligente Phonebots und kontaktlose Dokumentenabgabesysteme in eingerichtet. Bei den gewerblichen Zulassungen, die mehr als die Hälfte der rund 200.000 Geschäftsvorfälle ausmachen, wird eine internetbasierte, intelligente 24/7 Annahme- und Abhollösung angestrebt, die zusätzlich im kommenden Jahr realisiert werden soll.

Die Sozialbereiche für die Mitarbeitenden sollen freundlich gestaltet werden, Animation: Stadt Düsseldorf

Vorbereitung der Mitarbeiter*innen

Bei der Umorganisation in der Zulassungsstelle werden die Mitarbeitenden einbezogen, ihre Ideen aus fünf Workshops sind in die Planungen mit eingeflossen. Zurzeit finden die letzten Veranstaltungen mit den Change-Managern aus den Niederlanden statt. Für die Mitarbeiter*innen wird es nicht nur eine Änderungen ihrer Systeme geben, sie werden auf ein neues Bürokonzept mit flexiblen Arbeitsplätzen und eine Trennung von gewerblichen und privaten Zulassungen vorbereitet. Denn das Ziel schneller und effizienter zu werden, soll gleichzeitig mit einem angenehmeren Arbeiten verbunden werden. Das Personal wird zu Stoßzeiten verstärkt eingesetzt. Mit dem Umbau der Räumlichkeiten erhalten die Mitarbeiter*innen einen angenehmen Sozialbereich für die Pausen.

"Eine moderne Großstadt wie Düsseldorf braucht eine moderne Zulassungsstelle. Mit dem neuen Konzept erreichen wir Verbesserungen für alle Beteiligten, indem die Arbeitsplätze offener und freundlicher gestaltet werden und die Abläufe – besonders hinsichtlich der Online-Terminvergabe – auf eine neue Plattform gestellt werden", fasst Oberbürgermeister Thomas Geisel die Planungen zusammen. "Außerdem hat dieses Projekt Vorbildcharakter für die weiteren anstehenden Modernisierungen innerhalb der Stadtverwaltung."

"Ich freue mich auf diesen Schritt zu einer neuen und besseren Kfz-Zulassungsstelle mit einem modernen Gesicht und einem zeitgemäßen neuen Bürokonzept. Dies wird eine große Verbesserung sowohl für unsere Kunden als auch für unsere Mitarbeitenden sein", sagt Viktor Schneitler, Leiter des Straßenverkehrsamtes.

Mit der Umsetzung eines neuen Raum- und Arbeitskonzeptes ist die Zulassungsstelle auch Vorreiter für andere Bereiche der Verwaltung, in denen Veränderungen geplant sind – wie beispielsweise dem Dienstleistungszentrum, dem Amt für Statistik und Wahlen und nicht zuletzt dem großen Verwaltungsneubau "Neues TVG" an der Moskauer Straße.